Como animales de costumbres que somos, como esos borricos de aldea no siempre bien tratados pero aun así siempre fieles y sumisos, hemos ido poco a poco acostumbrándonos a los desprecios, desdenes y caprichos ejercidos sobre nosotros por las administraciones públicas. Ya ni siquiera nos sorprendemos –ya no digo protestamos, válgame Dios- cuando la maquinaria burocrática nos impone sus injusticias amparada en la tozudez administrativa y en el «es lo que dice el procedimiento».
Sin embargo, esa misma Administración que nos mira por encima del hombro, se rasga las vestiduras cuando escucha alguna crítica en cuanto al trato recibido por el cliente de alguna entidad privada. Y entonces, sí. Entonces pone el grito en el cielo, clama que es intolerable y engrasa el mecanismo legislativo para poner orden al respecto.
Es lo que ha pasado, por ejemplo, con la modificación de la ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica anunciada por el Ministerio de Consumo. Una reforma que busca integrar las modificaciones legislativas necesarias “para garantizar la atención personalizada en los servicios de pagos a los consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad que lo demanden, sin discriminación motivada por brecha digital”.
Que no me parece mal, oiga. Que todo lo que sea mejorar la atención al ciudadano y facilitar el acceso a servicios fundamentales, bienvenido sea. Pero, señores del Gobierno, ¿por qué no se aplican ustedes también el cuento? ¿Para cuándo una ley de protección de los usuarios de las Administraciones públicas?
Ese sí que sería un gran avance. Esa ley sí que sería de utilidad para millones de españoles. Pero no. La Administración y el Gobierno que la gestiona no tienen por costumbre predicar con el ejemplo y sí dictar normas para los demás que después son ellos los primeros en incumplir. A pesar de debería ser al revés, ya que el deber del servicio público es, lógicamente, el de servir al ciudadano.
El caso es que tenemos más administradores que nunca pero cada vez faltan más recursos. Como acertadamente relataba el autor de una carta al director que leí recientemente, el clásico «vuelva usted mañana» se ha convertido en un «no vuelva usted jamás». Día sí, día también comprobamos como muchos de aquellos (malos) hábitos que nos fueron impuestos por la pandemia en cuanto a la atención ciudadana no han desaparecido a pesar de que sí que han desaparecido las circunstancias que los originaron. La falta de atención personal, la exigencia de una muchas veces innecesaria cita previa, las tramitaciones online, la información robotizada… eso que precisamente se exige a la empresa privada que deje de hacer, lo vemos y padecemos a diario en los servicios públicos. Así que, por favor, señores del Gobierno e instituciones, prediquen con el ejemplo.
Por José Luís Vilanova